『顧客対応力向上研修』Ⅱ

講師 久永亮子(ひさなが りょうこ)
平成28年8月23日(火)13:15〜17:45 京都にて開催

 

 

「顧客対応力向上研修」を開催しました。キャリアカウンセラーかつナレーションや朗読活動をしている久永亮子講師。

 

【講師プロフィール】

近畿圏内の教育機関にてキャリアコンサルタント

模擬面接(個人面接・グループ面接)、エントリーシートの添削、秘書検定試験対策講座も行う。

また、現在は、イベント司会や青空文庫名作文学の朗読録音活動と共に就職活動支援の一環として「発声・発音~相手に伝わる話し方講座」を企画・実施。

 

【資格】

2級キャリア・コンサルティング技能士(国家資格)、CDA(キャリアディベロップメントアドバイザー)、秘書検定対策講座講師(秘書検定1級)

 

【セミナー開催報告】

 

『顧客対応力向上研修』Ⅱは、ほとんどの受講者が講師とは2回目の顔合わせで、和やかな雰囲気。今回初参加の人も、前回受講した人の評判を仲間から聞いて、ワクワク感が隠し切れない様子です。

前回は1か月前。皆さん、それぞれの思いで前回からの1か月を過ごされていたようで、グループ内では自分の思いを熱く話されている様子が印象的です。

振り返りの声は

 

「他者から指摘は受けていたことだが、意識する様になってもなかなか早口がやめられない。」
「自分ではなく話している相手の話し方の分析をするようになった。」
「前回の講習を意識するようになったことで、ゆっくり話せる様になった。」
「間違った敬語を使っていたことに気づいた。」
「まだ、練習中で効果は大きな声では語れないが、日常意識することで、今までの自分との変化を感じている。」と言った声が聞こえました。

 

発声、発音の癖ですが、その癖に気づき修正を図ります。修正をはかり、相手に声が届発音にしていくには、時間がかかり、努力が必要です。しかし「絶対によくなりたい。」という気持ちが起きたら、練習を重ねるようになります。

 

今回のメインテーマは「クレイム対応」です。接客をする方々なので、クレイムに悩まされているようです。
「クレイムは、慣れてくると‘来たぞ。任せて。‘という気になりませんか?」の言葉に、受講者が笑いながらも、目を白黒させています。首を横に振っている人も見られます。講師に対しての頼もしさを感じたことでしょう。接客の経験年数の長い受講者からの具体的な質問。その回答のやり取りは、リアリティのあるものです。横で真剣にメモをする人々がいました。

 

自身がクレイム対応をしていた頃の経験談を語ります。経験談を語ると、受講者も思い当たる節があり、親近感が湧いているようです。

 

クレイム対応のロープレでは、受講者の日常の仕事ぶりが、露呈されます。意外にも、とても細やかな配慮のある対応をされている人が多く、講師も知らないうちに、承認のメッセージになっています。研修の受講態度に現れるものです。

 

発声・発音トレーニングでは、講師が受講者一人一人にアドバイスをし、個々の癖を指摘します。個人の特徴があり、それが個性になります。良いところは伸ばし、不足点はトレーニングです。

 

腹筋の使い方を学び、体を動かして何度も繰り返します。おまけは腹筋がつき、お腹の脂肪が取れること。その言葉で腹式呼吸練習に力が入ります。「お得感」があります。普段の姿勢の大切さを、より実感します。早口言葉の練習では、活舌よくトレーニングをすれば、苦手の克服につながると、舌を嚙みそうな言葉も、練習します。

 

苦手な早口言葉を披露するシーンもありましたが、堂々と腹式を使って乗り越えていきます。

 

最後は接客ロープレを録音し、自分の声と客観的に向き合い感想を言い合います。受講者全員、アドバイスを受け、満足そうに会場を後にされました。