『CSマナー研修Ⅰ』
～CS（お客様満足）のために必要なこととは～
講師
芦田 純子（あしだ じゅんこ）
平成29年2月2日（木）京都にて開催
【講師プロフィール】
商社での販売促進セクションでの受付・顧客担当業務、広告代理店での秘書業務及び社員教育を担当。１９９５年にブラジルへ遊学。帰国後、経営コンサルタント事務所にてコンサルティング業務を経験し１９９９年に独立。ジュンアソシエイツを立ち上げ、大手派遣会社ビジネススクールでマナー講師を務める。マナーをはじめ、モチベーション向上、アサーション、コーチングなどのコミュニケーションを主軸とした研修を幅広く担当。その後、健全な個の成長と組織成果の関係性に興味を持ち、キャリア開発、チームデベロップメントなどの研鑽、現場を積む。
現在、企業や地方自治体などで研修企画、講師、コーチ、キャリアカウンセラー、メンタルサポートトレーナーとして活動。一人ひとりの特性に応じた細やかなアドバイスや、相談しやすい柔らかな対応に定評がある。
【資格】
ＰＨＰ研究所認定 上級ビジネスコーチ および チームコーチ
国家資格 キャリアコンサルタント
日本交流分析協会 交流分析士 インストラクター
国際認定プログラム ＴＯＣ Learning Connection 認定証取得
メンタルサポートトレーナー（ＭＳＴ）
ハーマンモデルＨＢＤＩファシリテーター
エンパワーメントカウンセリング研究所認定 エンパワーメントファシリテーター
ＨＲＤ株式会社認定 ＤｉＳＣ認定トレーナー
文部科学省後援 サービス接遇実務検定 １級
文部省認定 秘書技能検定 準１級
日本電信電話ユーザ協会認定 電話オペレーター技能検定
【研修報告】
「CSとは？Customer Satisfaction顧客満足度のことです。顧客満足度を構成するものは、「提供する商品そのもの」「提供する人 提供する仕組み」「お店（建物）全体のサービス体制」。 本日学ぶのは、接客です。」という言葉から研修が開始します。受講者が講師をみつめます。
「何してもらったことが嬉しかった？」
「どんなサービスが心に残った？」
「どんな事が嫌だった？がっかりした？」と言う問いかけからのアプローチ。
普段、接客をしている皆さんの厳しい目線での『してもらって嬉しいこと』逆に『がっかりしたこと、嫌だったこと』を語る時間になります。
講師からの「人はされたら嫌なことは似ているが、して欲しいことはバラバラです。」
受講者からは「なるほど～」の声。出てくる講師のコメントは、接客の極意です。
してもらって嬉しいことは人によってバラバラとは言え、共通するところはあるはずです。その共通するところは受講者の皆さんから出た第一番目は笑顔でした。
人は「なぜ、笑顔に安心感を覚えるのか。」その理由を考えていきます。‘笑顔で接客‘と教えられ、鏡を見ながら頑張って練習した笑顔でなんとか辻褄を合わせて接客するのと、なぜ笑顔で接客をするのがいいのかを理解して実施するのとは、大きな違いがあります。
理解して実施する笑顔には心がこもります。
また、受講中の講師の笑顔は受講者の人に与える印象を変化させていきます。
沢山のグループワーク、ペアワークで、自分が人からどう見られているのかを知り、自分の新たな魅力に気づけた受講者もみられます。
自己開示で理解を深め、多くの学びが、和気あいあいとした雰囲気の中で深められた研修でした。
木下孝代 記